Au secours, j’ai des problèmes de mails !

Vous ne parvenez plus à envoyer et / ou recevoir vos mails ? Pas de panique ! Quelques pistes à suivre avant de jeter votre ordinateur par la fenêtre !

SOS, ma boîte mail joue les récalcitrantes

Ce n’est pas nous qui vous dirons le contraire : la technologie, c’est génial, mais quand ça ne suit plus… c’est l’enfer ! Et plus encore quand le domaine nous est obscur (quand il ne nous est pas carrément pénible). Alors avant de péter les plombs, voici quelques pistes pour vous aider à réfléchir et à agir correctement en cas de pépin :

Votre appareil est-il correctement connecté à Internet ?

Dans votre navigateur Internet, ouvrez plusieurs sites web différents afin de vérifier s’ils chargent correctement (n’hésitez pas à rafraîchir les pages pour voir ce qui se produit). Si les pages ne s’affichent pas et que votre navigateur vous indique qu’elles sont toutes inaccessibles, il s’agit peut-être d’un problème de connexion, le problème est donc plus global et ne concerne pas uniquement vos mails.

• Attention : le problème peut provenir d’un bug de votre appareil lui-même (ordinateur, mobile…) ! Avant de paniquer et d’incriminer votre opérateur ou votre prestataire web, n’hésitez pas à vérifier sur un autre appareil, et regardez bien si vous avez fait toutes vos mises à jour (Windows, Mac OS, logiciels, Android…).
• Vous travaillez en Wi-fi (Internet sans fil) ? Parfois, une coupure ou une mise à jour a pu vous déconnecter, ou même faire “sauter” votre mot de passe. Regardez ce que vous dit votre appareil à ce propos, et saisissez de nouveau votre mot de passe si besoin.
• Vous êtes branché en Ethernet ? Vérifiez que le câble est bien branché des 2 côtés et en bon état. Attention : si vous avez basculé en fibre optique récemment, votre câble n’est peut-être plus adapté à la vitesse de votre connexion !
• Eteignez et rallumez votre routeur / box.
• Si vous travaillez sur mobile ou tablette en 4G ou 5G, observez sur votre écran le symbole représentant la qualité du signal ; s’il est mauvais et si c’est possible, basculez en Wi-fi ! Si ce n’est pas possible, il va falloir attendre et / ou vous déplacer.
• Si malgré toutes vos vérifications et manipulations rien ne fonctionne, contactez l’opérateur Internet / mobile qui vous pose problème.

Identifiez correctement le problème et donnez les bonnes informations à votre technicien

Les pannes globales existent, rappelez-vous l’incendie du 10 mars qui ravageait les datacenters strasbourgeois de l’entreprise française OVH… Le risque 0 n’existe pas. Mais globalement, pour identifier un problème et résoudre un bug ou une panne, il faut des indices au technicien, quel qu’il soit ! Donc munissez-vous de tout détail qui pourra aider à la résolution du problème :

• Tout message d’erreur qui peut apparaître (dans le logiciel qui vous sert à lire vos e-mails notamment…),
• La chronologie des actions effectuées par vous-même ou l’un de vos collaborateurs avant la panne (toute action sur le serveur en lien, une boîte mail configurée sur un nouvel appareil…)
• La panne touche-t-elle une seule adresse e-mail ? Toutes les adresses e-mail ? Un ou plusieurs appareils ?
• Le problème touche-t-il l’envoi des e-mails ? La réception des e-mails ? Tester si besoin et si possible.
• Si et lorsque vous transmettez ces informations au technicien, indiquez aussi votre type de connexion et votre opérateur Internet / mobile, l’adresse IP (publique) avec laquelle vous avez essayé de vous connecter si c’est possible (vous pouvez la trouver ici, ici, ici ou encore ici).

Vous avez une adresse e-mail personnalisée avec votre propre site web ?

Rendez-vous sur votre site web. S’il ne charge pas (mais qu’il n’y a pas de souci avec d’autres sites ni de connexion Internet), le problème peut venir du serveur ou du service sur lequel est enregistré votre nom de domaine (non renouvellement, dysfonctionnement… les causes peuvent être multiples).

Contactez votre prestataire chargé du ou des services, votre hébergeur et / ou votre service d’enregistrement de nom de domaine en lui indiquant le message d’erreur inscrit lorsque vous vous rendez sur votre site !

Le problème touche-t-il tous les e-mails ou juste certains e-mails ?

Si vous le pouvez (avec l’aide de quelqu’un d’autre par exemple), testez vous-même l’envoi et la réception de vos e-mails.

Un correspondant dit vous avoir envoyé un mail que vous n’avez jamais reçu ?

• Avez-vous regardé dans vos spams ?
• Y avait-il une pièce jointe ? Si oui, peut-être est-elle trop lourde (image, fichier contenant beaucoup de pages…). Demandez à votre interlocuteur d’envoyer le fichier via des plateformes de stockage ou de transfert de fichiers du type WeTransfer, Dropbox, Google Drive…
• S’il n’y a pas de pièce jointe, le problème peut aussi provenir de la configuration de votre interlocuteur (configuration serveur, nom de domaine blacklisté…). Demandez-lui son adresse e-mail et transmettez-la à votre prestataire ou votre hébergeur lorsque vous le contactez, il saura peut-être vous dire ce qui bloque.

Et si ça venait de votre logiciel de messagerie ?

Si des mises à jour ont été faites sur votre OS ou sur votre logiciel de messagerie, certains paramètres ont pu sauter ! Donc revérifiez bien tous les paramètres dans votre logiciel de messagerie (même si vous-même n’y avez pas touché), aussi bien du côté de l’envoi (SMTP) que de la réception (POP ou IMAP). Saisissez de nouveau votre mot de passe pour l’envoi et la réception, veillez à ce que le nom (votre adresse e-mail complète) ou le nom de l’hôte (ds245 etc… si vous hébergez vos mails chez nous) soient correctement renseignés (gare aux fautes de frappe ! Majuscules, minuscules, caractères spéciaux…).

De manière générale, gardez aussi bien en tête que chaque logiciel de messagerie détient sa propre logique de fonctionnement, ses propres bugs, etc. Si vous n’avez aucun problème sauf sur un appareil et un logiciel en particulier, posez-vous les bonnes questions. Donc n’hésitez pas également à faire un tour sur les communautés et forums en lien avec votre logiciel, en recherchant des infos sur le message d’erreur que vous obtenez, et en tenant compte de votre type d’appareil et de la version utilisée ! Et si vous êtes profondément technophobe, faites-vous aider par un proche, un voisin, ou faites carrément appel à un professionnel de l’informatique : ils vous aideront à faire les mises à jour nécessaires, à réinstaller le susdit logiciel, à le remplacer par un autre…